奧客

微笑,對服務人員來說,就像客戶授予的榮譽勳章。

而一個服務人員要贏得客戶的尊重,提供"專業"的服務是唯一的方法與條件。

但是有時我們難免會遇到所謂"奧客",雖然"奧客"佔所有客戶的比例很少很少,但只要一個就足以搞的你每天心神不寧,煩都煩死人。

那甚麼是"奧客"呢?

我的定義:不尊重專業,自認自己花錢就是大爺,且言談間自以為是外,還充滿了對你的不滿與責罵。當你給予忠誠的建議,如果他聽的懂,他會找理由說你不夠專業或服務不週。如果他聽不懂,他會說你胡說八道,準備設陷阱騙他.....

"奧客"對服務人員的影響?

1.服務人員花80%時間處理20%的奧客,卻僅花20%時間處理80%的好客。

2.服務人員上般心情受到影響,80%原因是因為奧客。

3.80%服務人員離職跟 20%的奧客有關。

別看了上面的影響之後,就認為奧客一文不值,他可重要的很呢!

1.奧客是服務人員逐步完善的導師,因為有奧客,服務才得以改善。

2.奧客是創造與磨練專業服務人員的最佳戰場。

3.奧客如果消失,表示產品生命週期已邁入衰退期。

(可能產品太爛,服務太爛,不再抱怨,也可能產品太好,沒的挑剔,都是衰退期的前兆)

奧客到底是從哪來的?

奧客不是來自火星,當然也不是來自澳洲,其實每一個奧客都是服務人員自己創造出來的。可能因你的專業技術不足,產品品質不良、溝通不良...甚至是你倒楣的八字與他不合。

可以消滅奧客嗎?

基本上奧客是不會消失的,你僅可以避免。如果合作或簽約前他有奧客症狀的前兆,你最好斷然拒絕。如果簽約後發作呢! 面對他、處理他、解決他、放"棄"他....

最後,再次強調,當您遇到奧客時,您是否曾想過,這奧客是不是自己造成的呢! 是否想過為什麼他會對我的態度如此不信任與尊重呢! 你是不是他們口中的"奧公司"呢?甚至"奧PM"呢?

千萬,別忽視了"奧客"對企業與個人專業能力的貢獻,在放棄這些"奧客"之前,請對這些"奧客"做「經驗學習」(Lessons Leards)。

PS: 我這裡指的服務人員,不是僅部門客服人員,而是相對於客戶,可能會提供客戶服務的公司任何人,如業務、專案經理、客服...。